87% vão usar IA na Black Friday, mas a reputação da loja ainda decide a compra

Oitenta e sete por cento dos consumidores ouvidos pelo Reclame AQUI dizem que vão usar inteligência artificial nas compras da Black Friday de 2026. Só 15% aceitariam que a IA escolhesse a loja, e apenas 4% seguiriam a indicação sem conferir. Os dados foram divulgados em 21 de outubro e publicados pelo TI Inside (21/10/2026).

Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame AQUI, resumiu o resultado assim: "o algoritmo sugere, mas quem confirma é a reputação".

Como a pesquisa foi feita

Foram 2.161 respostas coletadas no próprio site do Reclame AQUI entre 21 e 26 de agosto de 2026. A divulgação informa 95% de confiança e margem de erro de 2 pontos.

Esse detalhe de coleta importa. Quem responde uma pesquisa dentro do Reclame AQUI já tem o hábito de checar empresa antes de comprar, então o peso dado à reputação tende a sair maior do que seria numa amostra de todos os consumidores brasileiros. Os números servem bem para entender o comportamento de quem pesquisa antes de comprar, que é justamente o público mais disputado em novembro. Não servem para projetar o país inteiro.

Para que o consumidor vai usar a IA

Entre os 87% que pretendem usar IA, 46% falam em uso pontual e 41% em uso intenso. A tarefa mais citada é comparar especificações e modelos, com 71%. Buscar cupom e menor preço aparece em 44%.

Quando a pergunta passa a ser onde conferir a loja, a IA perde força. Reclame AQUI e buscadores tradicionais empatam como primeira parada, com 55% cada. Redes sociais aparecem com 22%, indicação de amigos ou influenciadores com 21% e assistentes de IA com 19%.

O dado com mais consequência prática é este: 64% dizem que descartam na hora uma sugestão da IA quando encontram reputação ruim da loja indicada.

O retrato que sai daí é de um consumidor que usa o assistente para montar a lista de opções e depois sai dele para validar a escolha. A IA economiza tempo na pesquisa de produto. A confiança na loja continua sendo construída em outro lugar.

O que muda para a agência

Para quem cuida de marca, mídia ou loja virtual, o plano de novembro precisa tratar a reputação como parte da campanha. Campanha boa com reputação ruim gera tráfego que volta para o buscador e termina no concorrente.

Isso tem tradução operacional. Antes de aumentar verba, a agência deve olhar o histórico de reclamações do cliente, o tempo de resposta e o índice de solução. Se houver reclamações antigas sem resposta, vale montar com o cliente um mutirão de respostas ainda em outubro, porque a reputação não muda de um dia para o outro.

A página de destino também entra na conta. O consumidor que chega desconfiado precisa encontrar, logo na primeira tela, informações que reduzam a dúvida: prazo de entrega, política de troca, formas de pagamento e canais de atendimento visíveis. Esse trabalho costuma ficar fora do escopo de mídia, e a agência pode propor isso como entrega separada.

Há ainda a parte de conteúdo. Se 71% vão usar IA para comparar especificações, páginas de produto com ficha técnica completa e bem organizada têm mais chance de alimentar essas comparações com dados corretos.

O que muda para quem contrata

Para quem vende, a pergunta para a agência é se o plano de Black Friday inclui reputação e site, ou só anúncios. Se a resposta for só anúncios, peça que alguém do seu time, ou da agência, fique responsável pelas respostas às reclamações durante todo o período, com prazo definido.

Peça também uma checagem da loja do ponto de vista de quem chega pela primeira vez: o que aparece quando alguém busca o nome da empresa junto com "é confiável" ou "reclamação". Esse resultado é parte da vitrine, mesmo que ninguém da equipe de marketing cuide dele hoje.

Se a loja virtual precisar de ajustes estruturais, como checkout, catálogo ou integração com estoque, o guia de e-commerce do portal mostra o que uma agência desse serviço entrega. Os números desta pesquisa e outras notícias do setor também estão no Radar do Mercado.

Uma tarefa para fazer antes de fechar o plano

Abra a página da sua empresa no Reclame AQUI e liste as reclamações dos últimos 90 dias sem resposta ou sem solução. Defina um responsável e uma meta de prazo para responder cada uma até a semana da Black Friday. Em seguida, busque no Google o nome da loja com a palavra "confiável" e anote o que aparece na primeira página. Leve as duas listas para a reunião de planejamento com a agência e decida, ali, quanto do esforço de novembro vai para mídia e quanto vai para corrigir o que o cliente vê quando confere a loja.